Customer 360 的大轉變 – 取得客戶深入分析的首選路徑
October 30, 2018
類別：客戶分析
原文：Doing a 180 on Customer 360 – The Preferred Path to Customer Insights
451 Research 分析師 Sheryl Kingstone 以及 Cloudera 的 Steve Totman 最近討論到有越來越多的企業組織正把舊的 Customer 360 系統更換成客戶深入分析平台 (Customer Insights Platforms)(這裡觀看重新播放)。在本文中，Sheryl 略述下一代CIP 應用程式如何提供更好的客戶體驗，以及企業為什麼信賴CIP 作為他們取得客戶深入分析的首選路徑。
由於資料量越來越豐富、機器演算法成熟以及要遵守歐盟一般資料保護規範 (GDPR) 未來的合規要求，產業的面貌將會改變，促使他們建立客戶資料的唯一來源。在過去，公司結合使用 CRM 系統加上主資料管理 (MDM) 及資料湖泊來建立唯一來源，但是均無法達到所期望的效果，對行銷、客戶服務與電子商務這些領域的前線商務使用者而言更是如此。企業主要投資在用於記錄的系統，例如舊的 CRM 和 ERP，來達到這個目的。雖然這類系統扮演管理內部營運程序的重要角色，但是面對瞬息萬變的商業世界，它們無法有效的整合客戶資訊。而且，它們只不過是其中一環。
改善客戶體驗需要很多資料，但是營運資料庫中的結構化資料如今只能提供全部資料的一小片段。IT 部門曾經投資 MDM 和資料倉儲技術來整合與客戶個人資料相關的資訊。然後，由於出現了更多非結構化的資料，使得傳統 CRM、MDM 和其他系統被降級成為另一種資料孤島。這樣更加證明了我們需要新一代的行銷平台，才能利用所有可用的資料來改善客戶體驗。
放眼未來，投資客戶智慧平台 (CIP) 顯然會成為新的需求。這些新一代應用程式不僅會把客戶資料整合成唯一來源，還加上資料治理、資料合成與身份識別，描繪出動態的客戶圖像，能滿足提供情境式體驗的願景。此外，CIP 使用機器學習和人工智慧等技術，迅速交付精確的客戶深入分析給企業組織，藉此改進客戶體驗。
用各種不同的演算法建構出來的預測式機器學習智慧越來越進步，可在少於 20 毫秒的時間內完成即時的一對一功能且效果理想。CIP 不是只處理資料，它也能夠交付出動態的多媒體內容，包括影像、影片和語音，能打造與眾不同的客戶體驗，影響客戶的使用過程。
新一代 Customer 360 的客戶智慧平台
資料來源：451 Research
改善客戶體驗必須考慮客戶使用過程之中的所有工具、程序與資料。這個複雜的程序通常必須動態維持每位客戶的唯一資料來源，才能根據個人偏好與行為提供個人化的體驗。
為什麼這件事那麼重要？因為我們幾乎不可能去規劃每位潛在客戶的使用過程，因為每一個使用過程基本上都是在客戶選擇的管道上進行非線性的自主互動。有鑒於 2018 年會有 80% 的線上購物會受到行動技術的影響，而且，在十年之內，一般人日常之中會更常與機器人對話，企業組織必須努力應對挑戰，才能提供與眾不同的客戶體驗，因為個人化的客戶體驗對於即時情境與使用者偏好的需求會更高。
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Cloudera 的Customer Insights 解決方案運用分析、機器學習和人工智慧來促進策略發展。傳送電子郵件給我們，進一步瞭解我們預先建構的和自訂的解決方案如何賦予企業組織能力去讓資料發揮最大效用，以便更加瞭解客戶，透過他們的行為去學習並提供相關的互動。
